上次分享了內稽內控的五大要素，也將五大要素跟實際的運作狀況大致上說明一下，今天我再更詳細針對這五要素的第一個”控制環境”跟大家再深入聊聊。

控制環境：身處的事件環境與背景為何。

PCO的事件環境與背景，基本上來自於對客戶的承諾，這跟所有企業都是一樣的，但差異在於大部分企業是銷售實體物品，如電器家電、食物等，看得到摸得到，有雙方認同的標準化產品，所以只要確保這個產品在承諾的時間內抱持產品功能運作正常，就是一個成功交易。

但PCO提供的是服務，更精確地說是一個沒有辦法有標準結果的服務，會基於客戶現場建築狀況、既有的蟲害狀況、可以更動配合的措施等，執行服務的過程中都會影響最後的服務結果。

因此在一開始與客戶商訂服務的時候，就會採用雙方都認同的方式來達成交易，最常見的就是用到場的次數、人數、投入的設備、藥品、耗材等指標來作為評估服務是否合理於客戶所支付的費用。

基於這樣的環境與背景，就構成了目前PCO大多以每月到場多少次、會投入多少人員、設備、藥品與耗材作為與客戶報價、與市場競爭的方式。

理解了環境背景，接下來就是要進行風險評估，也就是將以人員、服務次數、設備、藥品與耗材構成的服務，我們將面對什麼風險，讓我們無法達成，進而產生客戶抱怨，甚至於掉單。

題外話：人員的技術能力如何變成客戶認同的指標呢？ 他買得到的設備、藥品與耗材，我相信其他PCO也買得到，所以為何他的報價高於其他人，還是能夠獲得甲方的訂單呢？